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银行数字化用户经营的解决之道
来源:发布时间:2019年09月27日

  以各类互联网公司为代表的新生事物,重塑了社会生活逻辑,银行供需两端由于技术的进步和观念的改变都发生了深刻变革。其中,变化最明显的是银行用户运营的方?#20581;?#22312;互联网时代,银行用户的需求发生了变化。

  一方面,银行客户的消费模式被近年来的“科技生活”和“互联网经济”所改变。伴随着科技的进步,互联网和消费者之间的黏性越发增强,金融机构的生存空间面临?#36153;埂?#28040;费者金融需求和消费习惯的变化无法以银行传统的客服等方式进行感知。

  另一方面,银行客户的消?#30740;?#27714;正在经历不断分化的过程。多元化需求是互联网时代消费者最明显的特征。消费者自主意识逐渐提高后,原先由银行确定的风险偏好级别和类型被更加细化,颗粒度更?#29992;?#26174;。银行的原有产品类别和营销方式已经无法匹配到海量的互联网用户。

  从银行的角度来说,就需要因时而变。笔者认为,互联网时代银行客户需求的满足至少要做到三点:第一,给客户网上使用银行服务时充分的便利,即,可以做到无感使用银行的服务;第二,提供的金融产品要符合客户新需求,如以最少的客户信息,为其有针对性地提供信贷、支付等服务,在其需要的时候提供定制化产品;第三,银行需要“走出去?#20445;?#23884;入到用户生活场景中,融入其网上生活。

  数字化用户经营指的是由于银行客户需求的升级、转变,银行将传统营销进行的改造,升级成以互联网、数字化思维作为引领,增加了大量技术实现手段的现代化银行用户经营方?#20581;?/p>

  第一,用户经营的数字化体现的是为客户创建一个能与银行进行深度交互的场景。因应互联网用户消费习惯的变化,通过创建用户经营的场景,增加银行客户的活跃度和黏性,这是数字化用户经营的第一方法论。

  第二,在银行数字化转型的过程中,数字化用户经营的实?#33268;?#24452;是以深度用户洞察带动海量数据分析,业务策略和大数据挖掘算法的绑定是数字化用户经营的第二方法论。

  第三,数字化用户经营需要包含适合银行落地的智能化管理工具。首先,挖掘出不同客群的不同需求;其次,选择不同的策略满足各个客群的不同需求。越精细化的经营思路,越需要先进的管理工具进行支持。

  第?#27169;?#33829;销科技为银行提供以客户为?#34892;?#30340;运营及管理经验。银行营销的传统策略过于?#24247;?#33258;身产品的特点,而忽略产品和用户需求的匹配,这不但不利于营销资源的合理投放,同时?#19981;?#24433;响用户的体验。

  从传统方法过渡到数字化经营的效果正在不断验证。一般来说,一家银行的零售业务有这样的特点:其一,用户总数量和其活跃用户数量存在一个相对稳定的比值;其二,活跃用户贡献了银行零售业务的大量收入,目前行业的平均值大概在80%。数字化用户经营就是在这个基础上,实现唤醒?#20102;?#29992;户,培养用户的黏性。

  具体做法包括:第一步,构建大数据底层,打通行内各业务数据。构建机器学习平台和模型管理平台。第二步,以用户生命周期管理为框架,推动组织架构的调整,设置适?#32454;?#38454;段用户的运营目标。第三步,将用户分层分?#28023;?#25366;掘事件场景,针对不同客群采取不同的营销和经营策略,推送不同的活动。第四步,通过用户洞察能力,打造C2M的金融供应链能力。让合适的金融产品通过合适的渠道,触达到合适的客群。第五步,提供符合零售银行特点的活动创意,配置模板和内容管理功能。在无需技术部门参与的条件下,即可快速上线各类活动。第六步,在银行大数据平台之上,建立用户经营中台,形成数据驱动的自动化精准经营能力,用户的?#20013;?#20419;活成为可能。

  为什么要依据这个流程来构建解决方?#25913;?原因在于:第一,大数据底层平台和用户经营中台大幅节约了人力,缩短活动从准备到上线的时间,将行业中标准需要的两周时间缩短到几个小时。运营团队具备随时上线、下线活动的能力,活动更加贴合时事热点。活动频?#25105;?#22825;计算。第二,用户标签库的设立,极大细化了用户的分群分层。结?#32454;?#24615;化的内容触达,大幅提升用户的活动响应率。提高了银行的私域流量,并提升其核心业务指标,如活跃率等。第三,自动化决策引擎的引入,提升了运营人员的效率。

  (来源?#33322;?#34701;时报)

 
 
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